中級民航運輸輔導(dǎo):管理可控差錯
中國民航擁有先進的運輸生產(chǎn)設(shè)備，這是保證質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。但是，質(zhì)量水平的高低，更主要的是取決于人的因素，即人的素質(zhì)、質(zhì)量觀念、工作責(zé)任心、組織紀(jì)律性、技術(shù)業(yè)務(wù)水平、組織管理水平和工作技能等。因此，有必要對生產(chǎn)現(xiàn)場產(chǎn)生的差錯進行分析，分清操作者可控差錯和管理可控差錯，以便根據(jù)不同類型的差錯分析原因，采取有效的措施加以解決。
(一)管理可控差錯
是指管理人員未給現(xiàn)場工作人員準(zhǔn)備好處于自我控制狀態(tài)所需的條件和手段時工作人員所出的差錯，以及管理人員自身出現(xiàn)的工作質(zhì)量問題。
管理可控的差錯可以通過對來自航空運輸生產(chǎn)過程各方面的異常情況信息的分析反映出來。這些異常情況信息主要包括：
1.產(chǎn)品質(zhì)量方面：如運輸生產(chǎn)過程各環(huán)節(jié)發(fā)生的差錯事故；用戶對航空運輸方面的問題、建議和要求等；機場、維修廠、其他協(xié)作單位反映的問題可能給運輸過程造成的影響等。
2.工序質(zhì)量方面：如運輸生產(chǎn)過程各工序所使用的設(shè)備工具、文件資料等出現(xiàn)的不良問題；人員調(diào)配或人員素質(zhì)不能滿足質(zhì)量保證要求的信息；環(huán)境條件的威脅或混亂可能造成的質(zhì)量問題信息；工作過程中發(fā)生的工作流程、操作規(guī)章等方面的不合理信息。
3.工作質(zhì)量方面：如各環(huán)節(jié)由于職責(zé)不清或不協(xié)調(diào)造成的問題；工作進程不符合要求的信息；工作流程和環(huán)節(jié)的失控信息；用戶對運輸服務(wù)工作的不滿意信息等。
大量的統(tǒng)計資料表明，生產(chǎn)現(xiàn)場中產(chǎn)生的差錯或質(zhì)量問題，有80%以上屬于管理可控。工作人員可控的差錯只占20%以下。因此，、當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)首先從管理上分析原因。目前對管理可控差錯的防止辦法主要有：
1.上層管理人員要在思想上重視質(zhì)量管理，提高質(zhì)量意識；
2.要有長遠而明確的質(zhì)量改進計劃，擺脫“救火式”的工作方式；
3.建立有效的質(zhì)量體系，做到組織落實和職責(zé)明確。
另外，管理人員還必須注重工作之間的協(xié)調(diào)，發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，注重企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)。只有這樣，才能有效的防止管理可控差錯的產(chǎn)生。
(二)操作者可控的差錯
所謂操作者可控的差錯是指上層管理人員已經(jīng)為操作者處于自控狀態(tài)提供了所有必不可少的條件，而操作者也掌握了以下手段時所出的差錯：
——知道對他們的要求是什么；
——知道如何實現(xiàn)這些要求；
——當(dāng)出現(xiàn)偏離工作要求的時候，知道如何去糾正，即有調(diào)整工序的能力。
然而，即使所有這些條件都具備，操作者仍然會出現(xiàn)各種各樣的差錯。下面通過一個差錯矩陣表來分析操作者可控差錯的種類。
某售票處有7名工作人員，對他們的出票進行檢查發(fā)現(xiàn)，在某一段時間內(nèi)7名售票人員共出現(xiàn)8種類型的不同票面差錯，見下表。
對表中7個人所出的8種類型的差錯進行分析，可以看出：第三種類型的差錯出得最多，共19次，而出票人B就占了16次。從表中還可以看出，除第三種類型的差錯外，出票人B很少出現(xiàn)別的類型的差錯。第四種類型的差錯也存在類似的情況，共12次差錯，其中出票人D就占了10次，D也較少出別的差錯。對此，我們不難得出結(jié)論，客票填開規(guī)則和方法本身并沒有錯誤，因為另外幾名出票人很少出現(xiàn)此兩類差錯。而B和D分別除了第3種和第4種類型的差錯外，其他也都做得很好。由此可見，出票人B和D是由于分別對客票的某項有關(guān)細則或方法沒有完全掌握，因此，很可能屬于某項業(yè)務(wù)技術(shù)不過關(guān)而產(chǎn)生的技術(shù)差錯。
第6類差錯則屬于另外的一類，共15次。其中7名出票人員都或多或少地出現(xiàn)了這種差錯。這很可能是由于規(guī)則或標(biāo)準(zhǔn)本身不太明確，或者是由于檢查標(biāo)準(zhǔn)和售票人員的工作標(biāo)準(zhǔn)間存在著某些差別。這種差錯通常是屬于管理可控的原因。通過與售票人員交談或認真分析比較，便能很快發(fā)現(xiàn)實際問題所在。
表中出票人E出了16次差錯，而且?guī)缀趺糠N類型的差錯都有。那么，是因為E不能勝任這種工作?還是因為對社會或單位有某些不滿?如果經(jīng)過一定的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)后仍沒有明顯改觀，則很可能是由于某種原因引起的有意差錯。經(jīng)過一定的思想教育仍不能改進的話，不如給他換一個要求不高的工作。
表中其他的差錯次數(shù)很少，也沒有一定的規(guī)律。這種差錯通常被認為是無意差錯。從這個差錯矩陣表中可以看出，操作者可控的差錯大體上可分為三類：
1.無意差錯。是指由于人不可能持續(xù)保持自己的注意力而不可避免的差錯。無意差錯的表現(xiàn)特征是：
(1)非有意。工作人員主觀上不想出差錯。
(2)不知不覺。出差錯時，工作人員并不知道已經(jīng)出了差錯。
(3)無法預(yù)料。何時出差錯，出哪種類型的差錯，哪個人出差錯等，都沒有什么規(guī)律，帶有不可預(yù)知的隨機性，所出的差錯次數(shù)也較少。
預(yù)防無意差錯的方法只能是通過一些“預(yù)防措施”或“防誤手段”使工作人員更好地保持自己的注意力。如在機器上增設(shè)報警信號或增設(shè)檢驗手段等。
2.技術(shù)差錯。是指工作人員由于技術(shù)水平不高，缺乏某些防止差錯的知識和技能而造成的質(zhì)量問題。技術(shù)差錯的特點是：
(1)非有意。工作人員本意上不想出差錯。
(2)一貫性。在同樣的工作中，某些工作人員產(chǎn)生的某一類型的差錯總比別人多，而且，這種一貫性的差錯只是在操作者沒有掌握該種技術(shù)時所產(chǎn)生的特殊差錯。
(3)不可避免。工作人員在技術(shù)不過關(guān)的地方不可避免地要出差錯，因為他不知道“怎么做才好”。
防止技術(shù)差錯的方法是：開展技術(shù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和熟練程度；總結(jié)先進的工作方法和經(jīng)驗并予以推廣等。
3.有意差錯。是指工作人員有意識地造成差錯。例如，工作人員對某些事情不滿而有意造成的差錯；領(lǐng)導(dǎo)或管理人員重數(shù)量輕質(zhì)量造成的工作人員有意差錯等等。有意差錯的表現(xiàn)特征是：
(1)明知故犯。出差錯時，工作人員心里明白。
(2)蓄意。差錯是工作人員有意識造成的。
(3)持續(xù)性。出差錯的工作人員有意使差錯保持下去，即總比別人出現(xiàn)更多的差錯。不過，有意差錯表現(xiàn)出來的持續(xù)性同技術(shù)差錯表現(xiàn)的一貫性有所不同。技術(shù)差錯一般只限于某些特定的差錯類型，而有意差錯則包括各種各樣的差錯類型。預(yù)防有意差錯可采取的措施有：
·加強質(zhì)量意識教育，樹立“質(zhì)量第一”和“一切為用戶著想”的思想；
·建立責(zé)任制，使質(zhì)量問題有可追查性；
·定期進行質(zhì)量審核，并與獎懲掛鉤；
·激發(fā)工作人員的競爭意識；
·合理分配工作。