中級(jí)民航運(yùn)輸輔導(dǎo):民航客貨運(yùn)輸質(zhì)量
(一)民航旅客運(yùn)輸?shù)男枨筇匦?/STRONG>
1、民航旅客運(yùn)輸服務(wù)需求特性
旅客對(duì)航空運(yùn)輸?shù)男枨鬀Q定了航空運(yùn)輸企業(yè)設(shè)計(jì)和提供的產(chǎn)品和服務(wù)特性。從不同的角度看，旅客對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)有不同的需求。總的來(lái)看，旅客對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的需求可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
①對(duì)航空運(yùn)輸安全性的需求。主要是指旅客在旅行過(guò)程中對(duì)自身生命、財(cái)產(chǎn)等得到安全保障的要求；
②對(duì)服務(wù)的時(shí)間性要求。指旅客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)在時(shí)間上的要求，如旅客對(duì)航班正點(diǎn)、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)和登機(jī)時(shí)間、行李提取速度的要求；
③對(duì)服務(wù)人員的文明和服務(wù)態(tài)度要求。指服務(wù)過(guò)程的文明程度，包括親切友好的氣氛、良好的服務(wù)態(tài)度、周到而又人性化的服務(wù)；
④對(duì)服務(wù)過(guò)程中使用的設(shè)施、設(shè)備的要求。包括旅客所使用的地面和機(jī)上設(shè)施的舒適程度，如機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓和機(jī)艙的設(shè)施舒服、環(huán)境的整潔美觀(guān)等；
⑤對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的功能性要求。指旅客對(duì)出行目的地、始發(fā)到達(dá)時(shí)刻、航班密度、航線(xiàn)安排等的需求； ，
⑥對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性要求。指旅客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)費(fèi)用或價(jià)格的合理性要求，以及在一定的價(jià)格水平上航空運(yùn)輸企業(yè)能夠?yàn)槁每吞峁┑姆⻊?wù)價(jià)值的要求；
⑦對(duì)運(yùn)輸服務(wù)信息要求。指旅客對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)信息的全面性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，主要是指航線(xiàn)航班信息、價(jià)格信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性的要求。
從硬性技術(shù)和設(shè)施、設(shè)備角度而言，顧客需求的重點(diǎn)是安全性。
從航空運(yùn)輸?shù)慕M織管理來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)是保證航班正常性、可靠性的需求。
從軟性服務(wù)而言，熱情、友好、專(zhuān)業(yè)、文化敏感是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。
2、不同類(lèi)型旅客的需求特性分析
為了滿(mǎn)足旅客的需求，航空公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿(mǎn)足不同旅客對(duì)航空運(yùn)輸?shù)牟町惢枨蟆Ｒ虼耍芯亢头治龊娇展镜哪繕?biāo)市場(chǎng)(如航線(xiàn))的旅客構(gòu)成、旅行目的以及不同旅客需求的特性是設(shè)計(jì)航空公司產(chǎn)品、服務(wù)及其服務(wù)提供過(guò)程的基礎(chǔ)，也是航空公司服務(wù)質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)。
(1)旅客構(gòu)成及其需求的差異性。從旅客的旅行目的來(lái)看，旅客構(gòu)成主要包括商務(wù)或公務(wù)出差旅客、休閑度假旅客、探親訪(fǎng)友旅客、其他(如學(xué)習(xí)、就醫(yī)等)；從購(gòu)票的資金來(lái)源看，主要分為自費(fèi)旅客和公費(fèi)旅客。
商務(wù)旅客和休閑旅客對(duì)于服務(wù)的期望存在一定差異。商務(wù)旅客一般對(duì)時(shí)間更為敏感，但對(duì)價(jià)格不太敏感，他們通常到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間較晚，而對(duì)辦理登機(jī)和聯(lián)檢等手續(xù)的快速方便性要求更高，對(duì)休息室的環(huán)境、航班的準(zhǔn)時(shí)起飛和優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)等也有更高的要求。
短途和長(zhǎng)途旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的需求也有一定的差異。由于短途旅客在航班兩端機(jī)場(chǎng)內(nèi)花費(fèi)的時(shí)間占整個(gè)旅行的比例較高，甚至有可能要超過(guò)飛行時(shí)間，因此短途旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)和條件的要求較高；相反的，長(zhǎng)途旅客對(duì)機(jī)上服務(wù)要求更高；
(2)旅客和航空公司關(guān)注的主要因素。旅客選擇承運(yùn)人和航班時(shí)考慮的主要因素是航班時(shí)刻、票價(jià)、服務(wù)質(zhì)量、安全紀(jì)錄、機(jī)型、航空公司的形象、航班正點(diǎn)等因素。
目前，許多業(yè)內(nèi)人士開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，飛機(jī)本身不再是形成航空公司優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，航空公司的優(yōu)勢(shì)更主要來(lái)自于為顧客提供更加便捷、舒適、可靠和高附加值的產(chǎn)品，通過(guò)發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)建立與顧客之間更加親密的關(guān)系，通過(guò)增加旅客忠誠(chéng)度來(lái)留住顧客。
在滿(mǎn)足顧客需求方面，不同類(lèi)型的航空公司正在形成自身的服務(wù)質(zhì)量定位和差異化競(jìng)爭(zhēng)，如低成本航空公司定位于滿(mǎn)足顧客的基本需求——點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式的直達(dá)服務(wù)、低廉的價(jià)格、簡(jiǎn)便的網(wǎng)上購(gòu)票等，而傳統(tǒng)航空公司則致力于通過(guò)提供增值服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客對(duì)舒適性、個(gè)性化的質(zhì)量需求，通過(guò)為顧客提供周到、細(xì)致、發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)提高顧客的忠誠(chéng)度。