中級民航運輸輔導:特殊情況的處理

　　(一)無訂座記錄的旅客

　　首先了解候補機票旅客人數，掌握各航班允許銷售配額情況，在停辦手續后及時了解可用座位情況，應將候補旅客的姓名、目的地、艙位等級和旅客信息準確輸入離港系統后接收。

　　當無訂座記錄的旅客要求乘機時，在航班不滿的情況下，可直接做候補接受登機；航班全滿時，需待航班結載后有空余座位時再進行候補接受。

　　(二)漏乘

　　漏乘指旅客在航班始發站辦理乘機手續后或在經停站過站時，未搭乘上指定的航班。發生旅客漏乘應首先查明漏乘原因，根據不同的漏乘原因進行處理。

　　1.由于旅客原因造成漏乘

　　(1)發生在航班始發站，按誤機有關規定處理，即旅客可辦理改乘后續航班，也可以辦理退票；

　　(2)發生在中途站，不得改乘后續航班，按旅客自動終止旅行處理，不退該航班未使用航段的票款。

　　2.由于承運人原因造成漏乘

　　承運人應盡早安排旅客乘坐后續航班，并按航班不正常的有關規定，承擔漏乘旅客等候后續航班期間的膳宿費用。

　　應該及時給旅客辦理改簽、簽轉或退票，同時收回登機牌，在離港系統中取消其記錄。如果旅客有托運行李應與有關部門聯系，通知行李分揀人員盡快將行李交付旅客。

　　(三)超售

　　說明：這是將2009版考試指導用書第三節的內容調整到此處。

　　一般說來，“超售”是航空運輸的國際慣例，因為總有旅客訂票以后，往往會因為各種原因不能成行，為了充分利用航空資源，減少航班座位的虛耗，航空公司通常會采取超售的策略避免資源浪費。但按照國際上的做法，對于“超售”的機票，在預訂時，航空公司必須向購票人作全面而充分的告知說明，獲得旅客認可。否則，就不合法。

　　前期要盡到告知義務，一旦超售票坐不了，要及時提供改簽及系列后續服務。

　　超售是指航空公司出售的客票超過該航班本身所具有的實際運力。由于一些旅客因各種原因購買機票后卻沒有登機，超售是為了最大限度減少飛機座位的虛耗，是航空公司營銷的一種策略，但是被作為超售的機票在旅客購買時應該告知旅客。

　　旅客所持機票一旦被認定為超售即屬于非自愿范疇。有兩種情況：調整艙位等級；旅客無法在所訂航班成行。航空公司通常的做法是：

　　如需升艙，應按座位等級逐級提高的原則，免費為旅客提供高一級的艙位。按照如下順序：重要旅客，乘機航段最短的旅客，正常票價的旅客，一般(折扣票價)票價旅客。旅客仍按照原所持客票的艙位享受免費行李額。

　　如需降艙，應按照如下順序：無訂座記錄的旅客，優待折扣票的旅客，乘機航段最短的旅客(以上旅客不含重要旅客)。應退還客票的差額，但是仍按照原所持客票的艙位享受免費行李額。 如因超售致使旅客無法成行則按照以下順序拉下：利用空余噸位的旅客；本站無訂座記錄的旅客；已付費的占座行李；特種票價的旅客；持代理人折扣票，有帶團的領隊或全陪；本站有訂座記錄的旅客(按辦理乘機手續的先后順序)。