中級民航運輸輔導：工序質量

　　2.工序質量方面：如運輸生產過程各工序所使用的設備工具、文件資料等出現的不良問題；人員調配或人員素質不能滿足質量保證要求的信息；環境條件的威脅或混亂可能造成的質量問題信息；工作過程中發生的工作流程、操作規章等方面的不合理信息。

　　3.工作質量方面：如各環節由于職責不清或不協調造成的問題；工作進程不符合要求的信息；工作流程和環節的失控信息；用戶對運輸服務工作的不滿意信息等。

　　大量的統計資料表明，生產現場中產生的差錯或質量問題，有80%以上屬于管理可控。工作人員可控的差錯只占20%以下。因此，、當企業出現質量問題時，應首先從管理上分析原因。目前對管理可控差錯的防止辦法主要有：

　　1.上層管理人員要在思想上重視質量管理，提高質量意識；

　　2.要有長遠而明確的質量改進計劃，擺脫“救火式”的工作方式；

　　3.建立有效的質量體系，做到組織落實和職責明確。

　　另外，管理人員還必須注重工作之間的協調，發揚團結協作精神，注重企業質量文化的建設。只有這樣，才能有效的防止管理可控差錯的產生。

　　(二)操作者可控的差錯

　　所謂操作者可控的差錯是指上層管理人員已經為操作者處于自控狀態提供了所有必不可少的條件，而操作者也掌握了以下手段時所出的差錯：

　　——知道對他們的要求是什么；

　　——知道如何實現這些要求；

　　——當出現偏離工作要求的時候，知道如何去糾正，即有調整工序的能力。

　　然而，即使所有這些條件都具備，操作者仍然會出現各種各樣的差錯。下面通過一個差錯矩陣表來分析操作者可控差錯的種類。

　　某售票處有7名工作人員，對他們的出票進行檢查發現，在某一段時間內7名售票人員共出現8種類型的不同票面差錯，見下表。

　　差錯矩陣表