中級民航運輸輔導：質量改善

　　一、質量突破的過程、步驟

　　根據IS0 9000：2000的定義，質量改進是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求的能力。組織的戰略目標應當是對過程進行持續改進，從而提高組織的業績，使相關方受益。對過程進行持續改進有兩條基本途徑：

　　①突破性改進，即對現有過程進行修改和改進，或實施新過程；它們通常由日常運作之外的跨職能部門成員組織的小組來實施；

　　②漸進性改進，即由組織內人員對現有過程進行漸進的持續改進活動。

　　質量管理中存在兩種類型的質量問題，一種是急性質量問題，另一種是慢性質量問題。

　　急性質量問題是指突發性的質量問題。其特點是原因明顯，對企業的影響較大，要求有關部門和領導立即采取糾正措施，以使生產過程恢復原狀。

　　慢性質量問題，是指企業質量現狀長期處于不利的狀態，如高成本、低效益、低質量，需要采取另外一些措施來改變現狀，使之達到新的水平。其特點是質量問題原因不明，影響不易引人注意，不立即采取措施也過得去。但天長日久，會嚴重影響企業的聲譽和經濟效益。如航空公司地面服務問題，由于系統運行管理不善和各部門工作不協調而引起的航班不正常問題，由于資源不能合理配置而引起的成本過高和效益低下問題等等。這些問題都是航空運輸企業長期存在的慢性質量問題，對這些慢性質量問題進行質量突破是企業質量工作過程中必須注意的重要問題。

　　質量突破具有兩個重要特點：一是使企業達到前所未有的新水平；二是需要有關人員(特別是各級管理人員)共同努力才能實現。因此，從管理的角度看，應該有計劃、有步驟地組織質量突破過程。我國航空運輸企業中的QC小組，針對工作現場存在的問題而開展的活動，實質上也是質量突破的過程。質量突破過程大體可分為如下幾個步驟：

　　(一)論證組織質量突破的必要性

　　為了引起上層管理和企業所有成員的重視，必須提供真實的數據，用科學的方法來論證組織質量突破的重要性。常用的方法是分別用“貨幣”語言和“實物量”的語言來論證問題。例如，論證航空公司提高航班正點率和降低各種類型差錯事故的必要性時，可收集有關的數據資料，認真估算出每年由于這類質量問題給航空公司帶來的損失和浪費。如：由于非天氣原因造成的航班延誤或取消、貨物和行李運輸差錯、各種機械設備事故及公司資源(人員、設備、材料、資金等)的浪費等給公司帶來的經濟損失，均可以通過認真地統計分析來進行估計。當然，有些損失是不好估計出來的，但也要通過一些定量或定性的方法來說明。

　　(二)選擇質量突破目標

　　每個長期存在的慢性質量問題都包含著若干個需要解決的項目。這些項目的有效解決會促使質量的不斷提高。選擇突破目標可分兩步進行：

　　1.利用排列圖法選擇質量突破目標

　　企業在一定時期內可能會存在許多問題需要解決，但是所有的問題必須有重點的一項一項去解決。在一段時間內，質量突破的目標不要太多，需要區分輕重緩急，確定企業目前工作的重點。因此，用排列圖法把關鍵的少數與次要的多數項目區分開來，確定企業在一定時期內需要解決的重點問題，是完全必要的。

　　在用排列圖對數據進行分層時，可根據不同問題的損失金額的大小，也可根據顧客意見的多少，或差錯次數的多少等，從不同的角度對數據進行分類，找出排在排列圖中的A類因素。如下圖，它是根據下表中數據繪制的排列圖。