中級民航運輸輔導：民航貨物運輸的需求特性
1.民航貨物運輸需求特性
在許多物流服務管理中，人們提出了滿足顧客需求的5R標準——合適的產品(Right product)，以合適的數量(Right quantity)、合適的價格(Right price)在合適的時間(Right time)送到合適的地點(Right place)，5R反映了顧客對航空貨物運輸需求的主要方面。從貨物運輸的質量需求特性來看，顧客對航空貨物運輸服務的需求又可以分為下述幾個方面：
�、贂r效性：即由于生產和銷售的需要，要求運輸過程在一定的時間期限內完成，并保證在客戶要求的時限內交付；
�、诎踩裕杭幢ＷC整個運輸過程中貨物的完好無損和無差錯；
③方便性：即客戶能夠方便地進行訂艙、貨物交運、查詢貨物運輸狀態和貨物提取，同時能夠按客戶的指定地點收貨和交付；
④經濟性：即對運輸價格、各種服務性收費和提供附加價值的要求。
2.不同類型貨物需求的特性
航空運輸貨物品種有多種，但從總體上看，可分為時間敏感性貨物和非時間敏感性貨物。
時間敏感性貨物主要有鮮活易腐類產品(如鮮花、活動物、海產品等)、快件(包括郵件、包裹、小件急貨等)和急貨。非時間敏感性貨物包括：單位價值較高的貨物和適合于航空運輸的普通貨物(如精密儀器、電子器件、通信產品等)。為了滿足這兩類不同的貨物運輸需求，航空貨運企業也形成了與之相適應的運輸產品，甚至出現了不同定位的兩類貨運企業：航空貨運公司和快遞公司。這兩類企業所運輸的產品在滿足相應的貨主需求方面存在一定的差異，因此逐步形成具有不同流程和提供不同服務的產品定位。不同類型貨物和客戶對運輸需求的數量不同，價格承受能力不同，對運輸及交付的時間、地點也有不同的要求。一般來講，高價值和急需的貨物對運輸安全性要求更高。除本身價值因素外，單位價值高的貨物對安全性要求高的另外一個原因與航空貨物運輸損壞賠償的標準有關。而鮮活產品對運輸的時限性及合適的運輸條件要求較高；對單位價值較高的貨物運輸，托運人會選擇更為安全、可靠的運輸企業以降低其責任成本�？旒⻊t對提供一體化的門到門服務和便捷運輸要求更高。
3.航空貨物運輸需求的變化
通過對貨主、貨代公司的調查以及有關資料的分析，影響貨主選擇運輸方式的重要因素依次為：價格、速度、準時交貨、可靠性、良好貨物跟蹤機制等。這些因素在一定程度上反映了客戶對航空貨物運輸的需求特征。
隨著信息化技術的發展，貨主對更方便地選擇承運人、了解運價信息、訂艙和貨物的全程跟蹤查詢會提出更高的要求。
(三)航空運輸服務質量的構成要素
根據Rust和Oliver的定義，航空運輸企業服務質量的構成要素可以分為結果質量、過程質量和環境質量三種。航空運輸企業服務質量的構成要素詳見考試指導用書第180頁表12-1.
美國著名營銷學家貝里、潘拉索拉曼等經過大量研究指出，旅客對服務質量的評價主要依據五個指標：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。這五個基本方面構成了顧客感知服務質量的維度。各個維度的具體要求見考試指導用書第180頁表12-2.
三、航空運輸企業的質量管理觀念
根據IS0 9000的定義，質量管理(quality management)是確定質量方針、目標和職責并借助質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。
全面質量管理(Total Quality Management，以下簡稱TQM)，則是指“以質量為中心建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意及組織成員和社會的利益”。
1.理解全面質量管理的中心思想
(1)質量效益。通過對產品、服務、經營工作過程以及人的不斷完善可以使企業的盈利水平大幅度提高。在過去的十幾年中，世界上一些有名的大企業(如Xerox，Texas Instruments， Ford，IBM等)都已經開展了全方位的質量管理活動，許多企業通過改進質量增加了盈利，而不僅僅是靠增加銷量，因為他們知道，僅僅靠增加銷量也必然會同時增加營業成本。而提高質量才是長久改善企業盈利水平的唯一正確途徑；
(2)第一次就做好。TQM的核心是堅信在絕大多數的時間內，我們的工作都可以做到無缺陷。第一次就做好或零缺陷是以強調預防、注重測量及過程控制為出發點，它是質量改進的最終目標。質量保證也是通過有計劃、有系統的活動如工作過程文件化、質量審核、質量保證來預防質量問題的產生； .
(3)競爭性的水平對比(Competitive Benchmarking)。將一個企業的經營績效與競爭對手進行對比，以發現和改進企業自身存在的問題，并利用與競爭對手比較的結果設計一種實用的計劃，其目標是超過最強的競爭對手以獲得領先的市場地位。這種競爭性的水平對比主要是在全面質量活動的三個方面進行——產品和服務、工作過程和程序以及人。
·產品：提供給內部和外部顧客的產品和服務；
·過程：各部門/職能單位的工作過程；
·人：組織、企業文化及人的素質和能力。
當進行了正確的競爭性水平對比之后會產生不容置疑的事實，要求企業策劃并制定有效的經營戰略來全面地滿足顧客的需求。其步驟包括：
�、贈Q定在哪些方面進行水平對比。需要進行水平對比的方面可能包括產品和服務、顧客、各部門的工作過程、組織文化及員工素質和培訓等。
�、谶x擇競爭對手，即跟誰比。誰在產品和服務、工作過程、人員以及企業希望進行比較的方面是最好的，將其作為比較的對象(企業通常喜歡選擇直接的競爭對手，但也可以去尋找外部的企業，將自己與該行業在某些方面領先的著名企業進行對比)。
�、鄞_定最合適的測評方法用來測定本企業及競爭對手的經營績效和質量水平，并制定一種戰略來收集有關的數據資料，以期進行有價值的和有效的對比。
�、苤贫ㄒ粋�行動計劃。利用分析后的數據確定使企業獲得或保持領先地位的目標，并將這些目標包括在正式的計劃工作過程中。為保證這一工作的順利進行，得到高層管理對競爭性對比結果的認可是必要的。