中級民航運輸輔導：航空運輸企業關鍵的質量控制標準

　　1.民航客貨運輸的主要質量控制因素

　　對于航空運輸企業來講，主要的質量控制因素包括了運輸產生全過程各個階段和環節的顧客感知質量維度，即可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。其中質量控制的中心環節是保證航班運行的安全性，要求各部門、各環節首先必須將保證航班安全性作為其首要條件。其次是良好的服務，衡量服務質量最常用的質量特性指標是顧客滿意度、航班正點率、行李運輸差錯率、顧客投訴率等。其中顧客滿意度是反映航空公司運輸服務質量水平的最為綜合性的指標，其指標體系的構成包括了顧客能夠感知的各個層面和服務環節。

　　對貨物運輸服務質量的測量與評價可以通過貨物在運輸全過程的時間性、安全性、可靠性等質量特性值來反映。常用的貨物運輸服務質量特性值指標有：貨物接收時間、貨物提取時間、提取空置貨箱時間、貨物在各環節的作業(處置)時間、處置失誤率、貨物準時交付率、航班正點率、貨車輪候時間等。

　　2.影響航空公司旅客滿意度的主要因素

　　顧客滿意度由消極因素和積極因素兩部分組成。消極因素是指價格貴、產品和服務質量差、購買不便、產品和服務提供不及時等；積極因素是指價格便宜、質量優于其他企業、服務提供及時、購買方便、技術服務配套等。在市場尚未擴大的情況下，引起顧客不滿的索賠訴求和產品可信度低等問題會給企業帶來不可挽回的損失。所以，企業首先在保證產品和服務基本質量的前提下，要充分考慮顧客滿意度的積極因素

　　具體來講，影響航空公司旅客滿意度的因素還包括：

　　(1)航空公司的品牌；

　　(2)顧客讓渡價值。根據科特勒的顧客讓渡價值理論，顧客購買航空公司的產品和服務所獲得的總價值和支付的總成本之間的差額——顧客讓渡價值，是影響旅客滿意度的重要因素。航空公司提高顧客讓渡價值主要采取兩種有效途徑。

　　①在一定的價格水平上，即考慮顧客的價格承受能力基礎上，為顧客提供超出一般質量水平的服務，讓顧客感到“物超所值”。正如世界上以優異服務著稱的新加坡航空公司、國泰航空公司等所做的一樣，盡管其平均價格水平高于其他航空公司，但其服務質量水平更勝一籌，讓顧客真正感到相對于其支付的價格來講，顧客得到的感知價值更高；

　　②在一定的質量水平上，即考慮顧客的基本需求能夠得到滿足的基礎上，為顧客提供超低價格的航空運輸產品和服務。正如低成本航空公司所做的一樣，在保證旅客安全性、正常性和其他基本的需求得到滿足的基礎上，以低于其他航空公司較多的價格出售其航班座位；

　　(3)差異化和個性化的服務。航空公司除了提供滿足旅客基本需求的標準化服務外，對不同類型的旅客而言，由于其需求的差異性，還應該根據不同類型旅客的需求特征，為其提供特色的和個性化的服務；

　　(4)不正常情況下的補救服務；

　　(5)服務承諾。航空運輸服務承諾通常對服務質量的保證、服務時限的保證、服務附加值的保證、服務滿意度的保證等內容進行承諾。

　　二、航空運輸質量控制常用的方法及其應用

　　質量控制是指制定質量標準，測量當前活動是否滿足規定的標準，當發現偏差時分析偏差產生的原因并采取糾正措施的過程。

　　對航空運輸服務及生產過程的有效控制，主要取決于對反映生產、服務工作過程狀況的信息資料掌握的準確和及時程度。同時也取決于對來自工作現場的大量信息、數據的及時整理和分析。因此，必須通過使用一定的質量控制統計工具才能實現。

　　(一)常用的質量控制統計工具

　　常用的質量控制統計工具有很多，如老7種工具，包括：排列圖、因果圖、分層法、直方圖、散布圖、管理圖和調查表。此外，隨著質量管理的發展還出現質量管理的新7種工具及其他許多方法。根據這些統計方法在民航運輸企業應用的廣泛程度，這里只就其中幾種作簡要介紹。在實際工作中，如果用到其他的方法，可參閱有關方面的書籍。

　　1.排列圖(又叫帕累托圖)

　　排列圖是一種能直觀地反映出主要質量問題或影響質量問題的主次因素的統計圖表。它能使我們很直觀地看出解決問題應從哪里人手。

　　(1)排列圖的形式。排列圖是由一個橫坐標，兩個縱坐標，若干個矩形和一條折線組成。

　　(2)排列圖的畫法。首先，要收集有關質量問題的數據資料；其次，對數據進行分層(分類)并列出統計表。例如，對于不同的航空公司單獨進行分類，以便區分不同航空公司存在的主要問題，考試用書第285頁表13-3和圖13-3是旅客針對航空公司A反映的問題，旅客反映最多的是行李、航班、候機樓旅客服務、超售問題。

　　(3)排列圖的用途：

　　①幫助我們抓住主要問題，找出改善的重點。

　　②用分層法作排列圖，可以提供分析問題的線索。

　　③可用來確認采取措施后的效果。