對表中7個人所出的8種類型的差錯進(jìn)行分析，可以看出：第三種類型的差錯出得最多，共19次，而出票人B就占了16次。從表中還可以看出，除第三種類型的差錯外，出票人B很少出現(xiàn)別的類型的差錯。第四種類型的差錯也存在類似的情況，共12次差錯，其中出票人D就占了10次，D也較少出別的差錯。對此，我們不難得出結(jié)論，客票填開規(guī)則和方法本身并沒有錯誤，因?yàn)榱硗鈳酌銎比撕苌俪霈F(xiàn)此兩類差錯。而B和D分別除了第3種和第4種類型的差錯外，其他也都做得很好。由此可見，出票人B和D是由于分別對客票的某項(xiàng)有關(guān)細(xì)則或方法沒有完全掌握，因此，很可能屬于某項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)不過關(guān)而產(chǎn)生的技術(shù)差錯。
第6類差錯則屬于另外的一類，共15次。其中7名出票人員都或多或少地出現(xiàn)了這種差錯。這很可能是由于規(guī)則或標(biāo)準(zhǔn)本身不太明確，或者是由于檢查標(biāo)準(zhǔn)和售票人員的工作標(biāo)準(zhǔn)間存在著某些差別。這種差錯通常是屬于管理可控的原因。通過與售票人員交談或認(rèn)真分析比較，便能很快發(fā)現(xiàn)實(shí)際問題所在。
表中出票人E出了16次差錯，而且?guī)缀趺糠N類型的差錯都有。那么，是因?yàn)镋不能勝任這種工作?還是因?yàn)閷ι鐣騿挝挥心承┎粷M?如果經(jīng)過一定的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)后仍沒有明顯改觀，則很可能是由于某種原因引起的有意差錯。經(jīng)過一定的思想教育仍不能改進(jìn)的話，不如給他換一個要求不高的工作。
表中其他的差錯次數(shù)很少，也沒有一定的規(guī)律。這種差錯通常被認(rèn)為是無意差錯。從這個差錯矩陣表中可以看出，操作者可控的差錯大體上可分為三類：
1.無意差錯。是指由于人不可能持續(xù)保持自己的注意力而不可避免的差錯。無意差錯的表現(xiàn)特征是：
(1)非有意。工作人員主觀上不想出差錯。
(2)不知不覺。出差錯時，工作人員并不知道已經(jīng)出了差錯。
(3)無法預(yù)料。何時出差錯，出哪種類型的差錯，哪個人出差錯等，都沒有什么規(guī)律，帶有不可預(yù)知的隨機(jī)性，所出的差錯次數(shù)也較少。
預(yù)防無意差錯的方法只能是通過一些“預(yù)防措施”或“防誤手段”使工作人員更好地保持自己的注意力。如在機(jī)器上增設(shè)報警信號或增設(shè)檢驗(yàn)手段等。
2.技術(shù)差錯。是指工作人員由于技術(shù)水平不高，缺乏某些防止差錯的知識和技能而造成的質(zhì)量問題。技術(shù)差錯的特點(diǎn)是：
(1)非有意。工作人員本意上不想出差錯。
(2)一貫性。在同樣的工作中，某些工作人員產(chǎn)生的某一類型的差錯總比別人多，而且，這種一貫性的差錯只是在操作者沒有掌握該種技術(shù)時所產(chǎn)生的特殊差錯。
(3)不可避免。工作人員在技術(shù)不過關(guān)的地方不可避免地要出差錯，因?yàn)樗恢馈霸趺醋霾藕谩薄?/P>
防止技術(shù)差錯的方法是：開展技術(shù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和熟練程度；總結(jié)先進(jìn)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)并予以推廣等。
3.有意差錯。是指工作人員有意識地造成差錯。例如，工作人員對某些事情不滿而有意造成的差錯；領(lǐng)導(dǎo)或管理人員重?cái)?shù)量輕質(zhì)量造成的工作人員有意差錯等等。有意差錯的表現(xiàn)特征是：
(1)明知故犯。出差錯時，工作人員心里明白。
(2)蓄意。差錯是工作人員有意識造成的。
(3)持續(xù)性。出差錯的工作人員有意使差錯保持下去，即總比別人出現(xiàn)更多的差錯。不過，有意差錯表現(xiàn)出來的持續(xù)性同技術(shù)差錯表現(xiàn)的一貫性有所不同。技術(shù)差錯一般只限于某些特定的差錯類型，而有意差錯則包括各種各樣的差錯類型。預(yù)防有意差錯可采取的措施有：
·加強(qiáng)質(zhì)量意識教育，樹立“質(zhì)量第一”和“一切為用戶著想”的思想；
·建立責(zé)任制，使質(zhì)量問題有可追查性；
·定期進(jìn)行質(zhì)量審核，并與獎懲掛鉤；
·激發(fā)工作人員的競爭意識；
·合理分配工作。
三、建立不斷改善的質(zhì)量循環(huán)--PDCA循環(huán)方法
PDCA循環(huán)是指按照計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)這樣四個階段的順序進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不已地進(jìn)行下去的科學(xué)的管理程序和方法。PDCA循環(huán)四個階段的具體內(nèi)容是：