中級鐵路運輸學習資料：鐵路運輸服務質量管理

　　一、鐵路運輸服務質量的分類與定性

　　(一)鐵路運輸服務質量問題的分類

　　1.不良反映

　　2.一般問題

　　3.嚴重問題

　　4.重大問題

　　(二)鐵路運輸服務質量問題的性質

　　二、對鐵路運輸服務質量問題的處理

　　(一)處罰的原則：實事求是、懲前毖后、治病救人

　　(二)處罰的種類：通報批評、罰款、行政處分

　　(三)其他問題

　　三、鐵路運輸服務質量考核指標

　　(一)客運站服務考核指標

　　(二)旅客列車服務考核指標

　　課后練習題：

　　單項選擇題：

　　1.( )是企業的靈魂

　　A.理念系統

　　B.行為系統

　　C.視覺系統

　　D.聽覺識別系統

　　答案：A

　　2.運輸業屬于( )

　　A第一產業

　　B第二產業

　　C第三產業流通部門

　　D第三產業服務部門

　　答案：C