中級鐵路運輸學習資料:鐵路運輸服務質量管理
一、鐵路運輸服務質量的分類與定性
(一)鐵路運輸服務質量問題的分類
1.不良反映
2.一般問題
3.嚴重問題
4.重大問題
(二)鐵路運輸服務質量問題的性質
二、對鐵路運輸服務質量問題的處理
(一)處罰的原則:實事求是、懲前毖后、治病救人
(二)處罰的種類:通報批評、罰款、行政處分
(三)其他問題
三、鐵路運輸服務質量考核指標
(一)客運站服務考核指標
(二)旅客列車服務考核指標
課后練習題:
單項選擇題:
1.( )是企業的靈魂
A.理念系統
B.行為系統
C.視覺系統
D.聽覺識別系統
答案:A
2.運輸業屬于( )
A第一產業
B第二產業
C第三產業流通部門
D第三產業服務部門
答案:C