中級鐵路運輸學習資料：運輸服務

　　一、服務的含義

　　二、運輸服務

　　交通運輸屬于第三產業的流通部門(隸屬于廣義的服務業)

　　考試目的

　　測查應試人員是否掌握服務的含義和分類、運輸企業的顧客價值、運輸服務質量管理、運輸服務質量指標等方面的內容，以及運用鐵路運輸服務質量方面的理論解決實際問題的能力。

　　考試內容

　　(一)運輸服務

　　中級經濟師運輸經濟(鐵路)專業服務的含義；運輸服務及其分類。

　　(二)運輸企業的顧客價值

　　顧客價值的含義；運輸企業顧客價值的內容；顧客讓渡價值的內容。

　　(三)運輸服務質量

　　運輸服務質量的管理；質量成本；運輸服務的有形展示；，運輸企業的CI戰略；運輸企業的CS戰略。

　　(四)鐵路運輸服務質量管理

　　鐵路運輸服務質量問題的分類；對鐵路運輸服務質量問題的處理；旅客車站服務質量指標；旅客列車服務質量指標。