中級鐵路運輸學習資料：運輸服務質量

　　一、運輸服務質量的含義

　　(一)運輸服務質量是鐵路運輸企業營銷的核心內容

　　(二)服務質量的測量可從技術質量和職能質量兩方面完成

　　二、運輸服務質量的管理

　　(一)可靠性

　　(二)迅速反應性

　　(三)可信性

　　(四)移情性

　　(五)有形性

　　三、質量成本

　　(一)質量成本的含義與構成

　　1.含義：是總成本中為了確保服務質量而發生的費用，以及沒有達到服務質量所造成的損失，包括有形損失和無形損失

　　2.構成

　　(1)運行質量成本：預防成本、鑒定成本、內部損失成本、外部損失成本

　　(2)外部質量保成本

　　3.分類方法

　　(二)質量成本計量

　　以會計核算為主，以統計核算為輔