中級鐵路運輸學習資料:運輸服務質量
一、運輸服務質量的含義
(一)運輸服務質量是鐵路運輸企業營銷的核心內容
(二)服務質量的測量可從技術質量和職能質量兩方面完成
二、運輸服務質量的管理
(一)可靠性
(二)迅速反應性
(三)可信性
(四)移情性
(五)有形性
三、質量成本
(一)質量成本的含義與構成
1.含義:是總成本中為了確保服務質量而發生的費用,以及沒有達到服務質量所造成的損失,包括有形損失和無形損失
2.構成
(1)運行質量成本:預防成本、鑒定成本、內部損失成本、外部損失成本
(2)外部質量保成本
3.分類方法
(二)質量成本計量
以會計核算為主,以統計核算為輔