【例題·多選題】服務營銷組合包括( )。

　　A.產品

　　B.定價

　　C.渠道

　　D.促銷

　　E.經濟環境

　　『正確答案』ABCD

　　(三)服務營銷戰略

　　考試內容：服務營銷戰略的三方參與者和內部營銷、外部營銷、交互營銷的決策內容(掌握)，交互營銷決策中技術質量和職能質量的含義。

　　服務的對象是顧客，服務營銷戰略的核心就是始終關注顧客，所有的策略和過程都應該以顧客為基礎。

　　服務企業的營銷戰略應當包括企業、員工和顧客三方參與者，以及內部營銷、外部營銷和交互營銷三個方面。

　　【例題·多選題】服務企業的營銷戰略應當包括的參與者有( )。

　　A.企業

　　B.市場

　　C.員工

　　D.顧客

　　E.供應商

　　『正確答案』ACD

　　1.外部營銷

　　服務企業與其顧客之間的外部營銷需要在明確的市場定位下，進行服務內容設計、定價、渠道及促銷策略的制定。

　　2.內部營銷

　　服務企業的內部營銷是指企業對其服務人員的培訓和管理。

　　內部營銷的目的是促使企業全員參與對顧客的服務。

　　3.交互營銷

　　交互營銷是服務人員向顧客提供服務、使顧客滿意的過程。

　　技術質量的含義P144

　　職能質量的含義P144

　　“技術質量”和“職能質量”是企業內部各個部門的員工向顧客提供的，是服務企業獲得競爭優勢的重要因素。

　　【例題1·多選題】(2008年)“職能質量”是汽車維修企業獲得競爭優勢的重要因素，它主要是指( )。

　　A.維修工維修水平的高低

　　B.接待人員能否與顧客及時溝通

　　C.接待人員對顧客是否禮貌熱情

　　D.該企業是否提供員工培訓

　　E.該企業是否做過足夠的廣告宣傳

　　『正確答案』BC