2012年經(jīng)濟(jì)師初級(jí)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)考點(diǎn)：服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷策略

　　（一）服務(wù)的特點(diǎn)

　　服務(wù)是無形的活動(dòng)和過程，其結(jié)果一般不會(huì)導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生。

　　（掌握）服務(wù)有別于實(shí)物產(chǎn)品的四個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的無形性、同步性、異質(zhì)性和易逝性。

　　1.無形性

　　服務(wù)是無形的，這是服務(wù)與實(shí)物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。

　　2.同步性

　　一般而言，服務(wù)的提供和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。大部分實(shí)物產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的。

　　3.異質(zhì)性

　　由于服務(wù)的無形性和同步性，就不會(huì)有兩個(gè)完全一樣的服務(wù)。

　　4.易逝性

　　服務(wù)無法存儲(chǔ)。

　　「例題1.多選題」同實(shí)物產(chǎn)品相比，服務(wù)的特點(diǎn)是（ ）。

　　A.易逝性

　　B.同步性

　　C.無形性

　　D.復(fù)雜性

　　E.異質(zhì)性

　　[答案]ABCE

　　「例題2.單選題」（2007年）顧客在決定將汽車送去維修時(shí)，很難知道維修服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量和結(jié)果，也很難評(píng)估服務(wù)的質(zhì)量；同時(shí)提供維修服務(wù)的汽車修理企業(yè)也不容易向顧客展示和溝通自己的優(yōu)勢(shì)和特色。這種情況體現(xiàn)了服務(wù)的（ ）特征。

　　A.無形性

　　B.同步性

　　C.異質(zhì)性

　　D.易逝性

　　[答案]A

　　「例題3.單選題」當(dāng)一個(gè)病人到醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，醫(yī)生的詢問、檢查、診斷和病人的病情陳述、回答、配合是交替進(jìn)行、互相作用和影響的。服務(wù)的這一特性是（ ）。

　　A.易逝性

　　B.同步性

　　C.無形性

　　D.異質(zhì)性

　　[答案]B