中級民航運輸輔導：質量管理中心思想

　　(1)質量效益。通過對產品、服務、經營工作過程以及人的不斷完善可以使企業的盈利水平大幅度提高。在過去的十幾年中，世界上一些有名的大企業(如Xerox，Texas Instruments， Ford，IBM等)都已經開展了全方位的質量管理活動，許多企業通過改進質量增加了盈利，而不僅僅是靠增加銷量，因為他們知道，僅僅靠增加銷量也必然會同時增加營業成本。而提高質量才是長久改善企業盈利水平的唯一正確途徑；

　　(2)第一次就做好。TQM的核心是堅信在絕大多數的時間內，我們的工作都可以做到無缺陷。第一次就做好或零缺陷是以強調預防、注重測量及過程控制為出發點，它是質量改進的最終目標。質量保證也是通過有計劃、有系統的活動如工作過程文件化、質量審核、質量保證來預防質量問題的產生； .

　　(3)競爭性的水平對比(Competitive Benchmarking)。將一個企業的經營績效與競爭對手進行對比，以發現和改進企業自身存在的問題，并利用與競爭對手比較的結果設計一種實用的計劃，其目標是超過最強的競爭對手以獲得領先的市場地位。這種競爭性的水平對比主要是在全面質量活動的三個方面進行——產品和服務、工作過程和程序以及人。

　　·產品：提供給內部和外部顧客的產品和服務；

　　·過程：各部門/職能單位的工作過程；

　　·人：組織、企業文化及人的素質和能力。

　　當進行了正確的競爭性水平對比之后會產生不容置疑的事實，要求企業策劃并制定有效的經營戰略來全面地滿足顧客的需求。其步驟包括：

　　①決定在哪些方面進行水平對比。需要進行水平對比的方面可能包括產品和服務、顧客、各部門的工作過程、組織文化及員工素質和培訓等。

　　②選擇競爭對手，即跟誰比。誰在產品和服務、工作過程、人員以及企業希望進行比較的方面是最好的，將其作為比較的對象(企業通常喜歡選擇直接的競爭對手，但也可以去尋找外部的企業，將自己與該行業在某些方面領先的著名企業進行對比)。

　　③確定最合適的測評方法用來測定本企業及競爭對手的經營績效和質量水平，并制定一種戰略來收集有關的數據資料，以期進行有價值的和有效的對比。

　�、苤贫ㄒ粋�行動計劃。利用分析后的數據確定使企業獲得或保持領先地位的目標，并將這些目標包括在正式的計劃工作過程中。為保證這一工作的順利進行，得到高層管理對競爭性對比結果的認可是必要的。

　　(4)持續的質量改進(Continual improvement)。由于需求是不斷變化的，因此，質量的改進和不斷提高是一個永無止境的過程。全面質量管理必須應用過程方法對組織的產品、過程、體系、人員等進行不斷的改進。這一思想將貫穿于全面質量管理的整個工作過程中。

　　(5)全員參與(Everyone is involved)。組織中的每個人，不論是高層管理者還是普通員工，也無論是哪個部門，其工作質量都會直接或間接地影響到企業整體的質量水平，因此，全面質量管理要求全員參與，要求每一個人都對質量的改進負有責任。這種全面、全員質量的觀點有助于發揮全體員工的創造性和潛能。

　　(6)團隊工作中的團結協作精神(Synergy in Team Work)。在團隊工作中，團結協作精神——總體大于各個部分之和的思想，在TQM中是一個非常重要的概念。它用來增強團隊成員的合作精神，達成統一意見，并激發富有創造性的爭論和建議，使團隊成功。

　　(7)認可和獎勵。一個恰當的認可和獎勵體系對于任何一個企業的TQM活動都會起到關鍵的作用，尤其是對于基層員工更廣泛地參與質量改善過程會起到積極的作用。