中級民航運輸輔導：民航服務需求特性

　　旅客對航空運輸的需求決定了航空運輸企業(yè)設計和提供的產品和服務特性。從不同的角度看，旅客對航空運輸服務有不同的需求。總的來看，旅客對航空運輸服務的需求可以體現在以下幾個方面：

　　①對航空運輸安全性的需求。主要是指旅客在旅行過程中對自身生命、財產等得到安全保障的要求；

　　②對服務的時間性要求。指旅客對各項服務在時間上的要求，如旅客對航班正點、辦理乘機手續(xù)、候機和登機時間、行李提取速度的要求；

　　③對服務人員的文明和服務態(tài)度要求。指服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、良好的服務態(tài)度、周到而又人性化的服務；

　　④對服務過程中使用的設施、設備的要求。包括旅客所使用的地面和機上設施的舒適程度，如機場候機樓和機艙的設施舒服、環(huán)境的整潔美觀等；

　　⑤對產品和服務的功能性要求。指旅客對出行目的地、始發(fā)到達時刻、航班密度、航線安排等的需求； ，

　　⑥對運輸服務的經濟性要求。指旅客對運輸服務費用或價格的合理性要求，以及在一定的價格水平上航空運輸企業(yè)能夠為旅客提供的服務價值的要求；

　　⑦對運輸服務信息要求。指旅客對航空運輸企業(yè)提供的產品和服務信息的全面性、準確性和及時性，主要是指航線航班信息、價格信息的準確性和及時性的要求。

　　從硬性技術和設施、設備角度而言，顧客需求的重點是安全性。

　　從航空運輸的組織管理來說，重點是保證航班正常性、可靠性的需求。

　　從軟性服務而言，熱情、友好、專業(yè)、文化敏感是影響服務質量的重要因素。