中級民航運輸輔導：航空運輸控制應用

　　質量控制的過程一般分為三個步驟：

　　①制定質量控制目標和標準；

　　②測量生產和工作現場的質量現狀(通常用根據質量策劃時制定的測量方法進行)，將測量結果與質量控制標準進行對比，如果發現存在偏差，則需要分析偏差產生的原因；

　　③采取糾正或質量改進措施。

　　對航空公司運行質量的測量與控制

　　所有航空公司都面臨著要從廣義角度來衡量和改善其運行質量問題。常見的測評范圍列于下：

　　(1)旅客在售票柜臺的等待時間——時間分布；

　　(2)超售航班數量及所占百分比；

　　(3)旅客登機的時間分布；

　　(4)離港航班的延誤時間分布；

　　(5)進港航班的延誤時間分布；

　　(6)主要項目延誤時間的平均值和標準差的分析；

　　(7)客艙服務質量：廣播，餐飲服務，食品質量，對旅客提供幫助，服務態度，禮貌等；

　　(8)交運行李時間及提取行李時間分布；

　　(9)行李索賠數量及比率：丟失行李，破損行李，丟失行李內物品； (10)行李錯運：對航空公司造成的損失，錯運數量及平均處理時間；

　　(11)按不同服務環節或特定服務項目劃分的旅客不滿或抱怨人數；

　　(12)地面上等待的航班：數量、比率、延誤時間、處理辦法和費用損失。