中級民航運輸輔導：質量管理的概念

　　按照2000版IS0 9000標準對質量的定義為：質量是指“產品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力”。

　　下面對其中的幾個主要概念進行解釋：

　　①航空運輸產品是與服務直接相關的，服務(service)是指為滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動產生的結果。對于民航客貨運輸來說，服務產品可以是飛機上的客艙設計、機場候機樓的旅客休息室服務，也可以是為頭等艙旅客提供的特定休息場所或服務項目；

　　②活動或過程，是指將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。民航運輸服務過程可以劃分為旅客市場調查研究、航班計劃、訂座、出票、旅客班車服務、辦理乘機手續、候機服務、候補旅客、載重平衡、登機口服務、機上服務、旅客到達服務等彼此相關的過程。此外，還包括飛機維護，航行保障及其他后勤和地面保障，這些活動可看成是航班運營保障過程。過程質量主要受五大因素的影響：人(Man)、機(Machine)、料(Material)、法(Method)、環(Environ— ment)，簡稱4M1E;

　　③顧客，既包括外部顧客(如旅客和貨主)，又包括內部顧客如相關部門等；

　　④相關方，主要是指投資者、供應商、員工、社會等與企業有利益關系的群體。