中級民航運輸輔導:質量管理的概念
按照2000版IS0 9000標準對質量的定義為:質量是指“產品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力”。
下面對其中的幾個主要概念進行解釋:
①航空運輸產品是與服務直接相關的,服務(service)是指為滿足顧客的需求,供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動產生的結果。對于民航客貨運輸來說,服務產品可以是飛機上的客艙設計、機場候機樓的旅客休息室服務,也可以是為頭等艙旅客提供的特定休息場所或服務項目;
②活動或過程,是指將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。民航運輸服務過程可以劃分為旅客市場調查研究、航班計劃、訂座、出票、旅客班車服務、辦理乘機手續、候機服務、候補旅客、載重平衡、登機口服務、機上服務、旅客到達服務等彼此相關的過程。此外,還包括飛機維護,航行保障及其他后勤和地面保障,這些活動可看成是航班運營保障過程。過程質量主要受五大因素的影響:人(Man)、機(Machine)、料(Material)、法(Method)、環(Environ— ment),簡稱4M1E;
③顧客,既包括外部顧客(如旅客和貨主),又包括內部顧客如相關部門等;
④相關方,主要是指投資者、供應商、員工、社會等與企業有利益關系的群體。