中級民航運輸輔導：操作者可控的差錯

　　所謂操作者可控的差錯是指上層管理人員已經為操作者處于自控狀態提供了所有必不可少的條件，而操作者也掌握了以下手段時所出的差錯：

　　——知道對他們的要求是什么；

　　——知道如何實現這些要求；

　　——當出現偏離工作要求的時候，知道如何去糾正，即有調整工序的能力。

　　然而，即使所有這些條件都具備，操作者仍然會出現各種各樣的差錯。下面通過一個差錯矩陣表來分析操作者可控差錯的種類。

　　某售票處有7名工作人員，對他們的出票進行檢查發現，在某一段時間內7名售票人員共出現8種類型的不同票面差錯，見下表。

　　差錯矩陣表

　　對表中7個人所出的8種類型的差錯進行分析，可以看出：第三種類型的差錯出得最多，共19次，而出票人B就占了16次。從表中還可以看出，除第三種類型的差錯外，出票人B很少出現別的類型的差錯。第四種類型的差錯也存在類似的情況，共12次差錯，其中出票人D就占了10次，D也較少出別的差錯。對此，我們不難得出結論，客票填開規則和方法本身并沒有錯誤，因為另外幾名出票人很少出現此兩類差錯。而B和D分別除了第3種和第4種類型的差錯外，其他也都做得很好。由此可見，出票人B和D是由于分別對客票的某項有關細則或方法沒有完全掌握，因此，很可能屬于某項業務技術不過關而產生的技術差錯。

　　第6類差錯則屬于另外的一類，共15次。其中7名出票人員都或多或少地出現了這種差錯。這很可能是由于規則或標準本身不太明確，或者是由于檢查標準和售票人員的工作標準間存在著某些差別。這種差錯通常是屬于管理可控的原因。通過與售票人員交談或認真分析比較，便能很快發現實際問題所在。

　　表中出票人E出了16次差錯，而且幾乎每種類型的差錯都有。那么，是因為E不能勝任這種工作?還是因為對社會或單位有某些不滿?如果經過一定的業務技術培訓后仍沒有明顯改觀，則很可能是由于某種原因引起的有意差錯。經過一定的思想教育仍不能改進的話，不如給他換一個要求不高的工作。

　　表中其他的差錯次數很少，也沒有一定的規律。這種差錯通常被認為是無意差錯。從這個差錯矩陣表中可以看出，操作者可控的差錯大體上可分為三類：