中級民航運輸輔導:IS0 9000質量管理體系的組織

　　建立質量管理體系需要按照圖13—2中8個方面的工作步驟進行。這8個方面的內容是一項系統(tǒng)而復雜工作，需要自上而下進行系統(tǒng)的組織和推進。

　　民航運輸企業(yè)在組織和實施質量管理體系的過程中，首先需要根據(jù)民航運輸企業(yè)的核心業(yè)務流程確立質量管理體系的推進組織體系。各業(yè)務部門需要確定質量管理體系的主要負責人和管理職責。

　　在不同類型和規(guī)模的航空運輸企業(yè)中，質量管理體系的組織機構形式存在一定的區(qū)別，但總體上都是自上而下形成一個連貫的體系，如航空公司負責質量管理工作的最高管理者通常都是航空公司總裁或副總裁，下設專門的質量管理部或辦公室，負責整個企業(yè)質量管理工作的 推進和組織工作。各業(yè)務部門又有專門的人員負責該部門的質量策劃和質量計劃實施工作，一旦通過了質量管理體系認證或按照IS09004——業(yè)績改進指南開展工作后，則需要將各種質量方針、目標分解到每個崗位、每個人的具體工作中，作為考核其任務完成質量和業(yè)績的依據(jù)。

　　一、IS0 9000 族標準 我們一起淺談 IS0 9000 族標準，大家對 IS0 9001 標準比較熟悉；ISO 9000 族標準是國際標準化組織(英 文縮寫為 ISO)于 1987 年制訂，后來經(jīng)過不斷修改和完善，成為了系列標準； 世界上已有上百個國家和地區(qū)，將此標準等同的轉化為國家的國家標準。我國等同采用 ISO9000 族標準的 國家標準是 GB/T19000 族標準。 ISO9001:2008《質量管理體系 要求》標準，是在 ISO9001:2000 標準基礎上作了技術性修訂(有限修改)， 于 2009 年 11 月代替 ISO9001:2000 標準。 1、標準中的名詞解釋： a、標準中的“應”，表示要求，“應當”表示僅起指導作用。 b、標準中的“組織”表示機構單位，如：工廠、公司、社團等。 c、標準中的“組織活動”表示的是：經(jīng)營、管理、開發(fā)三方面內容的組成；在管理上主要表現(xiàn)為：行 政管理、財務管理、質量管理等。 d、標準中的“產(chǎn)品”，不是狹義的概念，并非指生產(chǎn)的成品實物，表示的是：產(chǎn)品實現(xiàn)過程所產(chǎn)生的 任何預期輸出。 2、ISO9000 族標準是什么? a、標準是針對組織的管理結構、人員、技術能力、各項規(guī)章制度、技術文件和內部監(jiān)督機制等一系列體 現(xiàn)組織保證產(chǎn)品及服務質量的管理措施的標準。 b、標準主要針對質管理，同時涵蓋了部分的行政管理和財務管理的范疇；我們必須清楚的知道：ISO9000 族標準，并不是產(chǎn)品的技術標準。 二、ISO9001 質量管理體系認證的意義 ISO9001 1、可以完善組織內部管理，使質量管理制度化、體系化、法制化，提高產(chǎn)品質量，并確保產(chǎn)品質量穩(wěn)定性； 2、表明尊重消費者權益和對社會負責，增強消費者的信賴，使消費者放心，從而放心地采用其生產(chǎn)的產(chǎn)品， 提高產(chǎn)品的市場競爭力，并可借此機會樹立組織的形象，提高組織的知名度，形成名牌企業(yè)； 3、ISO9000 質量管理體系認證有利于發(fā)展外向型經(jīng)濟，擴大市場占有率，是政府采購等招投標項目的入場 券，是組織向海外市場進軍的準入證，是消除貿易壁壘的強有力的武器； 4、通過 ISO9000 質量管理體系的建立，可舉一反三地建立健全其它管理制度； 5、通過 ISO9000 認證可以舉數(shù)得，非一般廣告投資、策劃投資、管理投資或培訓可比，具有綜合效益； 還可享受國家的優(yōu)惠政策及對獲證單位的重點扶持。 族標準主要內容(主要有四個方面規(guī)范的質量管理) 三、ISO9000 族標準主要內容(主要有四個方面規(guī)范的質量管理) 1、機構：標準明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質量而必須建立的管理機構(ISO 質量管理體系)及職責權限。 2、程序：組織的產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術標準、質量控制手段、質量操作、檢查控

　　制程序，并使 之文件化(通常所說的第一層次文件、第二層次文件、第三層次文件)并給予加以確認。 3、過程：質量控制是對生產(chǎn)的全部過程加以控制，是面的控制，不是點的控制。從根據(jù)市場調研確定產(chǎn)品、 設計產(chǎn)品、采購原材料，到生產(chǎn)、檢驗、包裝和儲運等，其全過程按程序要求控制質量。并要求過程具有標識 性、監(jiān)督性、可追溯性和加以表格的記錄。 a、ISO9001:2008 標準的要求由于組織及其產(chǎn)品特點不適用時，僅限于刪減第七章的條款； b、標準第七章： 7.產(chǎn)品實現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 7.2 與顧客有關的過程 7.3 設計和開發(fā) 務提供； c、ISO9001-2008 標準中提及的記錄是：提供質量管理體系有效運行的記錄； 4、總結：不斷地總結、評價質量管理體系，不斷地改進質量管理體系，使質量管理呈螺旋式上升。 通俗講把組織的質量管理標準化，而標準化上質量管理生產(chǎn)的產(chǎn)品及其服務，其質量是可以信賴的，我們 國家早在“九五”規(guī)劃期間，就明文規(guī)定全面推行 ISO9000 族標準的實施。 7.4 采購 7.5 生產(chǎn)和服

　　四、ISO9000 族標準的認證 ISO9000 族標準認證可理解為質量管理體系注冊， 就是由國家批準的、 公正的第三方認證機構， 依據(jù) ISO9000 族標準，對組織的質量管理體系實施評價，向公眾證明該組織的質量管體系符合 ISO9000 族標準，提供合格產(chǎn) 品，公眾可以相信該組織的服務承諾和組織的產(chǎn)品質量的一致性。 1SO9000 族標準不僅在全部發(fā)達國家推行，發(fā)展中國家也正在逐步加入到此行列中來，ISO 已成為個名 副其實的技術上的世界聯(lián)盟，造成這種狀況的原因， 除上述它能給組織帶來的巨大的實際利益之外， 更為深刻的原因在于 ISO9000 族標準是人類文明發(fā)展過程 中的必然之物。一個組織或一個國家需要實行 ISO9000 族標準，并非一個外部命令，而是組織的本質要求。 五、IS09000 標準版本的介紹 1、IS09000 族標準進行“有限修改”后，于 1994 年正式頒布實施 IS09000 族系列標準，即 94 版。 通過 6 年時間 IS09000 族標準的貫標、實施過程，發(fā)現(xiàn) 94 版標準存在很多欠缺之處，不能滿足全面推行 實施的要求，在廣泛征求意見的基礎上，啟動了修訂戰(zhàn)略的第二階段，即“徹底修改”。 2、1999 年 11 月提出了 2000 版 ISO/DIS9000、ISO/DIS9001 和 ISO/DIS9004 國際標準草案，此草案經(jīng) 充分討論并修改后， 2000 年 12 月 15 日正式發(fā)布實施。 規(guī)定自正式發(fā)布之日起三年內， 版標準和 2000 于 ISO 94 版標準將同步執(zhí)行，同時鼓勵需要認證的組織，從 2001 年開始可按 2000 版申請認證。 3、2007 年國際標準化組織，再次對 ISO9001：2000 版標準進行“有限修改”，于 2008 年正式

　　頒布實施 IS09001：2008 版標準，要求組織于 2009 年 11 月份前修改質量手冊、程序文件、管理制度； 組織的內審員必須重新參加新標準的貫標培訓，考試取得 2008 版標準的內審員資格證書。 a、組織確定的質量方針和質量目標應是可測量的； b、組織應定期進行內部審核，確定質量管理體系有效運行是否符合計劃的安排并得到有效實施； c、審核查明的問題進行分析和制定防止糾正措施的活動的驗證，評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d、八項質量管理原則是 ISO9001-2008 標準的補充和附加條件 e、7.5.1 條款中規(guī)定使用的生產(chǎn)設備是指使用自動化程度最高的生產(chǎn)設備； f、內審員在現(xiàn)場審核時，應怎樣使用檢查表，將檢查表作為檢查的輔助手段； 六、IS09001 標準的主要變化 1、思路和結構上的變化 1)把過去三個外部保證模式 ISO9001、ISO9002、ISO9003 合并為 ISO9001 標準，允許通過裁剪適用不同類 型的組織，同時對裁剪也提出了明確嚴格的要求。 2)把過去按 20 個要素排列，改為按過程模式重新組建結構，其標準分為管理職責；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)； 測量、分析和改進四大部分。 3)引入 PDCA 管理模式，使持續(xù)改進的思想貫穿整個標準，要求質量管理體系及各個部分都按 PDCA 循環(huán)， 建立實施持續(xù)改進結構。 2、PDCA 管理模式內容 (1)P---(計劃)英語單詞 Plan 的第一個字母 (2)D---(執(zhí)行)英語單詞 Do 的第一個字母 (3)C---(檢查)英語單詞 Check 的第一個字母 (4)A---(處理)英語單詞 Action 的第一個字母 PDCA 管理模式的循環(huán)又叫戴明環(huán)。是美國質量管理專家戴明博士首先提出的質量計劃制訂和組織實現(xiàn)過 程，按照 PDCA 循環(huán)，不停頓地周而復始地運轉的科學程序。 4)適應組織管理體化的需要。 3、新增加的內容 1)以顧客為關注焦點 2)持續(xù)改進 3)質量方針與目標要細化、要分解落實 4)強化了最高管理者的管理職責

　　5)增加了內外溝通 6)增加了數(shù)據(jù)分析 7)強化了過程的測量與監(jiān)控 4、ISO9001：2008 標準主要修訂了哪些條款? 1)1.1、 2)4.1a)、4.2.1c)、4.2.1d)、4.2.3f)4.2.4、 3)5.5.2 4)6.2.1、6.2.2.a)、6.2.2.b)、6.2.2.c)、6.3c)、6.4、 5)7.1、7.2.1c)、7.5.3 6)8.2.1、8.2.4、8.5.2、8.5.3； 7)增強備注要求的條款：7.3.1、7.5.2、7.5.2、7.5.4、7.6、 5、八項質量管理原則是什么? 以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互 利的供方關系。 6、八項質量管理原則內容及含義 1)以顧客為關注焦點 a、內容： 組織依存于其顧客，因此，組織應當理解當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

　　b、含義： 任何組織離不開顧客，否則，組織將無法生存。因此，任何一個組織均應正確識別顧客并將爭取客戶使顧 客滿意作為首要的工作來考慮，并據(jù)此安排所有的活動。超越顧客的期望，是組織持續(xù)發(fā)展的潛在需求，將給 帶來更大的利益。 2)領導作用 a、內容： 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能夠充分與實現(xiàn)目標的內部環(huán)境。 b、含義： 在組織的管理活動中，領導者起著關鍵的作用，領導者應當確定本組織的方針、目標，創(chuàng)造一個實施方針 和目標的良好工作條件，為達到組織的方針和目標，領導者應當營造員工能充分參與的氛圍。 3)全員參與 a、內容： 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 b、含義： 組織的運作需要不同層次的管理、技術、操作、執(zhí)行和驗證人員。所有這些人員都是組織必不可少的，否 則，組織運作將會出現(xiàn)問題，全員充分參與是組織良好運作的必要條件，每個崗位崗位的職責履行能力，才干 的發(fā)揮，都將會給組織帶來效益。 4)過程方法 a、內容： 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果 b、含義： 任何將所接收的輸入轉化為輸出的活動都可視為過程，通常，一個過程的輸出往往會直接成為下一個過程 的輸入。組織為了有效運作，必須識別并管理許多 相互關聯(lián)的過程。組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過程的相互作用，稱之為過程方法。 活動必然產(chǎn)生結果，結果是一種輸出。因為，資源與活動相關所以資源與活動均可看成是一個系統(tǒng)的組成 部分，通常，期望的結果可理解為按照某種設想或前提條件或某種要求(也可理解為輸入)之下的輸出。因此， 相關的資源、活動期望的結果構成了活動系統(tǒng)，可視為下個過程。

　　5)管理的系統(tǒng)方法 a、內容： 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別，理解和管理，有助于提高警惕組織實現(xiàn)目標的有效性和效率。 b、含義： 管理需要方法，而方法具有系統(tǒng)性，則有助于管理目的的實現(xiàn) ，識別由這些活動所構成的過程，分析這 些過程的相互作用和相互影響的關系，按照某種方式或規(guī)律將這些過程有機地組合成一個系統(tǒng)，管理由這些過 程構筑的系統(tǒng)過程網(wǎng)絡，使之能協(xié)調地運行。 6)持續(xù)改進