中級民航運輸輔導：不正常航班的處理

　　一、一般規定

　　航班正常是指飛機在班期時刻表上公布的離站時間前關好機門，并在公布的離站時間后15分鐘內起飛，又在公布的到達站正常著陸的航班；反之則為航班不正常。

　　航班不正常包括航班提前起飛、延誤、取消、合并、加降、備降和飛越等不正常情況。

　　由于機務維護、航班調配、商務、機組等承運人原因，造成航班在始發地延誤或取消，承運人應當向旅客免費提供餐食和住宿等服務。

　　航班延誤兩小時以上，原則上每八小時免費提供一次飲料。正值用餐時間應免費提供餐食。

　　航班延誤時間比較長或過夜，應免費安排住宿。 由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發站延誤或取消，承運人可協助旅客安排餐食和住宿，費用應由旅客自理。

　　航班在經停地延誤或取消，無論何種原因，承運人應負責向經停旅客免費提供膳宿服務。

　　航班延誤或取消時，承運人應迅速及時地將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作，提供良好服務；并按規定依照旅客的要求，做好后續航班座位安排和退票工作。

　　二、信息發布

　　如果在旅客抵達起飛機場之前辦理乘機手續部門得知航班將延誤超過60分鐘或取消，由售票處根據旅客的聯系電話通知航班的變更時間；如在辦理乘機手續后航班發生延誤，延誤不超過l0分鐘可不需要通知旅客；

　　延誤超過10分鐘至15分鐘或取消的情況，應立即通知旅客，并告知旅客該航班預計登機時間或航班取消后的安排，航班延誤信息部確定的，應每隔30分鐘通報一次動態信息。

　　航班延誤后應根據旅客的要求和飛機的載量，積極幫助旅客辦理改乘航班或退票手續。