相關(guān)例題：關(guān)系營銷的核心是（  ）

　　A、發(fā)現(xiàn)市場需求

　　B、滿足市場需求

　　C、保證顧客滿意

　　D、培育顧客忠誠

　　答案：d

　　答案解析：見教材147頁，維系原有顧客，減少顧客的叛離，要比爭取新顧客更有效。維持顧客不僅僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產(chǎn)生滿意程度的最終原因，從而有針對性的采取措施來維系顧客。

　　一、關(guān)系營銷：

　　(一)關(guān)系營銷的含義

　　關(guān)系營銷就是把營銷活動看成是企業(yè)與顧客、供應商、分銷商、競爭者、政府機關(guān)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程， 最大程度的提高顧客的“終身價值”是關(guān)系營銷的基本目標。“顧客的終身價值”是把某一顧客可能在未來為企業(yè)帶來的凈利潤轉(zhuǎn)換成凈現(xiàn)值之后，以貨幣形式表現(xiàn)的金額。

　　(二)關(guān)系營銷的核心

　　發(fā)現(xiàn)市場需求、滿足市場需求、培育顧客忠誠度是關(guān)系營銷的三大核心內(nèi)容。其中顧客滿意度是市場需求滿足與否的衡量標準，而顧客的期望和顧客感知的績效的差別是滿意度的來源。

　　(三) 關(guān)系營銷的分類

　　按企業(yè)創(chuàng)造顧客價值的方式不同，關(guān)系營銷分為： 一級關(guān)系營銷、二級關(guān)系營銷和三級關(guān)系營銷。

　　1.一級關(guān)系營銷---最低層次的關(guān)系營銷

　　在顧客市場中經(jīng)常被稱作頻繁市場營銷或頻率市場營銷。它維持顧客關(guān)系的主要手段是價格刺激，通過價格優(yōu)惠等財務措施來形成顧客價值和滿意度，從而維系與顧客的關(guān)系。

　　例如：賓館為常客提供的免費服務或降價服務，商場提供的惠顧折扣券等。

　　2.二級關(guān)系營銷

　　強調(diào)在增加目標顧客財務利益的同時，增加他們的社會利益。通過加強社會交往來提高企業(yè)與顧客的社會化聯(lián)系。企業(yè)營銷人員可以通過了解單個顧客的需要和愿望，實施人性化服務來增加公司與顧客的社會關(guān)系。

　　例如：企業(yè)主動與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要并提供相應服務；向常客贈送禮品和賀卡，表示友誼和感謝。

　　3.三級關(guān)系營銷：

　　通過與顧客建立結(jié)構(gòu)性的紐帶關(guān)系，同時增加顧客附加財務利益和社會利益創(chuàng)造顧客價值。企業(yè)利用高新技術(shù)成果精心設(shè)計服務體系，使顧客得到更多的利益，用以增強顧客關(guān)系。

　　例如：批發(fā)公司通過計算機數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館利用信息系統(tǒng)存儲的旅客信息檔案，為再次光臨的旅客提供個性化定制服務等。