初級工商管理輔導資料：質量與全面質量管理

　　一、質量的基本概念及其發展

　　質量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。

　　(一)質量的概念

　　質量是指一組固有特性滿足要求的程度。

　　質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性具備滿足顧客及其他相關方所要求的能力。

　　質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性。

　　(二)質量特性

　　質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。

　　質量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產品質量的特性也是多種多樣的。

　　它包括：性能適用性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)、安全性、環保性、經濟性和美學性。

　　硬件質量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；

　　有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；

　　有經濟特性，如使用成本、維修時間和費用等；

　　還有其他方面的質量管理特性，如安全、環保、美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。

　　服務質量特性是服務產品所具有的內在特性。服務特性可以分為五種類型：

　　可靠性，準確地履行服務承諾的能力；

　　響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望；

　　保證性，員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；

　　移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；

　　有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。

　　不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。

　　軟件質量是反映軟件產品滿足規定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質量的一組屬性稱為軟件質量特性。

　　軟件質量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植等六個特性。

　　軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進計算機系統。按傳統觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。

　　流程材料質量，有可定量測量的特性，如強度、黏度、速度、抗化學性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質地或氣味等。

　　常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為：

　　關鍵質量特性，是指若超過規定的特性值要求。會直接影響產品安全性或使產品整體功能喪失的質量特性；

　　重要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性；

　　次要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。