16. 現在的1000元按復利計息，在利率為12%時，與()是等值的。

　　A. 1年后的1120元

　　B. 2年后的1240元

　　C. 2年后的1254元

　　D. 3年后的1450元

　　E. 4年后的1532元

　　17. 電信運營商所提供服務的質量是一種顧客感知質量，它包括技術質量和功能質量，下面反映信功能質量的是()。

　　A. 網絡覆蓋率

　　B. 品牌知名度

　　C. 計費準確性

　　D. 電話接通率

　　E. 糾紛處理滿意度

　　18. 服務有形展示可以有助于( )。

　　A. 引發顧客某種特殊的視覺或情感上的反有利于形成初步印象

　　B. 將企業提供的服務與競爭對手的區別開來

　　C. 為處于服務環境中的顧客提供幫助

　　D. 清晰地展示出服務藍圖

　　E. 企業進行市場細分

　　19. 在NGN的環境下，OSS的發展必須解決好( )問題。

　　A. 端到端的服務保障

　　B. 確保運營商如何擴大收人和降低成本

　　C. 智能化

　　D. 提供個性化服務體驗

　　E. 的OSS體系架構

　　20. 企業的運營管理的對象是( )。

　　A. 運營過程

　　B. 運營系統

　　C. 生產管理

　　D. 生產運營

　　E. 運營戰略